派遣・アルバイト・正社員の求人

　接客はアパレルショップや飲食店など、さまざまな業界において必要とされる仕事です。しかし、接客や販売の仕事には興味があるものの、本当に自分にもできるのか不安に思っている人もいるでしょう。そこで、接客の業務内容や販売員として最低限身につけておくべきスキル、注意行動など、接客販売に関する基礎知識を紹介します。

　接客販売の仕事におけるやりがいの一つが、お客様とのコミュニケーションを通して、コミュニケーション能力を鍛えられるという点です。お客様の要望に応えるためには、商品の魅力や特徴を説明したり、お客様のニーズに合った商品を紹介したりするスキルが不可欠です。また、どのような商品やサービスを求めているかは、お客様により異なります。結果として、コミュニケーションを通してお客様の要望を引き出しながら、臨機応変に対応する能力が養われていくのです。

　さらに、接客販売は営業職と同様、働く中で現場感覚を身につけることができます。商品に関する詳しい知識が備わっていても、それだけで現場に対応できるとは限りません。たとえば、お客様に商品の説明を行うのであれば、お客様に満足してもらうにはどのような方法で説明すればいいのか、言葉の選び方は適切かといった点まで考慮しなければならないのです。将来的に違う業種や業界に転職することになったとしても、販売員として働く中で得た経験やスキルは、あらゆるシーンで役立つでしょう。

　販売員がこなさなければならない業務は、接客だけではありません。販売員を目指している人も、就職先や転職先の候補として販売員を検討している人も、まずは販売員の主な仕事内容について知っておきましょう。

接客
　接客は販売員が行う基本的な業務の一つです。お客様に商品の機能や特徴を説明するだけではなく、お客様ごとのニーズを見極めたうえで、それに見合った接客を心がける必要があります。そのため、お客様の希望や購入目的を考えず、買ってもらいたい商品を押し付けるだけでは、販売員としての仕事は成立しません。お客様とコミュニケーションをとりながら、必要があればアドバイスを行い、ニーズに見合った商品を提案することも大切です。お客様は必ずしも欲しい商品が決まっている状態で、店頭に足を運ぶとは限りません。

　たまたま通りかかったから覗いてみよう、という軽い気持ちで立ち寄ることもあれば、明確に欲しいものはなくても気に入ったものがあれば買おうと考えている人もいます。また、欲しい商品のイメージはある程度固まっているものの、店舗で販売されているさまざまな商品を見ているうちに、何を選べばいいのかわからなくなってしまう人もいるでしょう。このような購入意欲の薄い、あるいは商品を買う気がないお客様が相手でも、販売員のスキル次第では購入につなげることができるのです。

レジ
　接客にある程度慣れてくると、レジ打ちを任されることも多くなります。お金が関わるため、最新の注意を払いながら業務を進めなければなりません。もともとレジ打ちの経験がある人や、機械の操作が得意な人であれば、回数をこなすうちに慣れてくるでしょう。レジ打ちはお客様をお待たせしないスピードと、操作ミスや現金の数え間違いをしない正確さが求められます。さらに、接客業の場合はレジ打ちの間も笑顔や丁寧な言葉遣いが欠かせません。

　なお、店舗によっては現金やクレジットカードによる支払いだけではなく、QRコード決済アプリによるキャッシュレス決済を導入している場合もあります。そのため、複数の支払い方法に対応できるよう、レジの操作方法を覚えなければなりません。お客様が現金払い以外の方法での支払いを希望する場合は、焦らず落ち着いて決済を行いましょう。万が一、エラーが発生した場合や、決済が正しく完了されなかった場合の対応について把握しておくことも大切です。

商品の品出しや在庫管理
　販売員はお客様への対応に限らず、店舗の管理業務も行う必要があります。お客様のニーズを把握したうえで、品出しする商品の数量を決めたり、在庫管理を行ったりするのも業務の一環です。商品は新商品のほか、倉庫から追加で送られてきた商品や、お客様からの注文により仕入れた商品、他店舗から入荷した商品など、さまざまなルートにより入ってきます。

　これらの商品を仕分けたうえで店頭に出すか、バックヤードへストックするかを判断するのも管理業務の一環です。さらに、実際の在庫数と納品書に記載されている商品数か一致しているかを確認しなければいけません。そのため、販売員は常に売り場とバックヤードの間を行き来しています。売れない商品があれば倉庫に返送したり、他店舗へ出荷したりなどの手続きをするのも販売員の仕事です。

レイアウトやディスプレイ
　店頭のディスプレイやレイアウトは、商品の売上を左右する重要な業務です。お客様のニーズを敏感にキャッチしたうえで、人気の商品や積極的に売り出したい商品などを配置します。効果的なディスプレイや商品のレイアウトを考えるには、店舗全体の雰囲気や広さ、お客様の動線などを把握しておかなければなりません。

　例えば、上品なイメージや清楚な印象の商品が多いアパレルショップのディスプレイが、ビビッドで存在感のあるカラーで埋め尽くされていたら、ブランドイメージや本来のターゲット層からかけ離れてしまうでしょう。ただし、店舗のレイアウトは販売員の一存だけでは決められない可能性があります。万が一、お客様の滞在時間が短いと感じたり、よりお客様が店内を見やすい配置を思いついたりしたときは、先輩や店長に相談してレイアウトやディスプレイの変更を提案してみるのも仕事の一環です。

その他
　職務経験を積み、店長・支店長などの役職につくと、売上の管理やスタッフのシフト管理などの仕事が発生します。売上管理には表計算ソフトを使う店舗が多く、パソコンに関する基本的な知識やスキルは必要です。企業によっては売上目標が設定されるケースもあります。年度ごとの予算をもとに月予算と週予算、日予算を割り出し、予算を達成するための対策を考えるのが店長クラスの従業員の仕事です。

　さらに、商品の買い付けや本社へ報告業務、店舗の経営や運営に関わる業務にも携わることがあります。なお、実際の業務内容や求められるスキルは、取り扱う商品や客層、店舗の立地などにより異なります。たとえば、ショッピングモールや百貨店などに入っている店舗では、企業だけではなくテナントの意向や要望も反映させなければならないため、独立型店舗とは仕事の内容が変わる可能性があります。

　販売員として接客の仕事を行うのであれば、いくつかのポイントを意識しなければなりません。ここからは販売員として働く人が最低限心得ておくべき注意点について紹介します。

身だしなみをチェックする
　接客業はお客様と直接コミュニケーションをとる仕事です。そのため、清潔感が求められます。たとえ丁寧な動作や言葉遣いを意識していても、身だしなみが乱れていては台無しです。だらしない服装をしていないか、髪の毛が目元にかかっていないかなどをチェックし、お客様に好印象を与えられるような身なりを意識しましょう。女性なら、ノーメイクよりもファンデーションやチークを使って顔色を良く見せたり、髪をきちんと結ったりするだけで印象が大きく変わります。男性の場合はヒゲや爪が伸びていないか、口臭が強くなっていないかなどを確認します。

言葉遣いに気をつける
　たとえ何度も来店しているお客様や、年下に見えるお客様でも、あまりにもフランクな言葉遣いで接するのは良くありません。本人は親近感を出そうとしているつもりでも、お客様は不快に思っている可能性があります。あくまでも相手はお客様であるという意識を忘れず、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。ただし、店舗の雰囲気や客層によっては、あまりに丁寧な敬語を使うと、かえってお客様が居心地の悪さを感じることもあるでしょう。お客様と話す際は積極的に聞き役へ回り、適度に相槌を打つのがポイントです。

笑顔で接客する
　人の第一印象は見た目に大きく左右されます。お客様に良い印象を持ってもらうためにも、笑顔で接するよう心がけましょう。たとえ言葉遣いが丁寧で、商品の知識も豊富な販売員だったとしても、笑顔がなければお客様から好感を抱いてもらうのは難しいです。ただし、無理に作ったわざとらしい笑顔では逆効果です。お客様に安心感を与えられるような柔らかい表情を心がけるなら、少しだけ口角を上げるだけでも十分でしょう。お客様の目をしっかりと見てコミュニケーションをとるのも大切です。

声かけのタイミングを気遣う
　販売員は必要に応じて、お客様へ商品の説明やアドバイスを行う必要があります。しかし、声をかけるタイミングには注意しなければなりません。たとえば、お客様の欲しい商品がはっきりしているときや、特定の商品を集中して見ているときは、声をかけないほうが無難です。声かけのタイミングを見極めるには、お客様の視線や足取りを注意深く観察します。店内を見回して販売員を探しているお客様や、特定の商品を何度も見ているお客様は、誰かに相談したいと思っている可能性が高いです。決して見逃さず声をかけましょう。

距離を大事にする
　接客においては言葉遣いや声掛けのタイミングに気を付けるだけではなく、適切な距離感を保つことも重要です。お客様に不快な思いをさせたり、威圧感を与えたりしないためにも、パーソナルスペースを意識しましょう。パーソナルスペースとは、人間が安心してコミュニケーションがとれる距離のことです。パーソナルスペースはお互いの関係性により異なります。ビジネスシーンにおけるパーソナルスペースは、120cmが適切といわれているため、参考にしてみるのもよいでしょう。また、お客様に近付くときには正面からではなく、横からさりげなく距離を詰めるなどのテクニックも知っておくと便利です。

お辞儀の角度を意識する
　接客やビジネスシーンにおけるお辞儀にはさまざまな角度が存在し、シーンによって使い分ける必要があります。お辞儀の種類は大きく分けると会釈と敬礼、最敬礼の3種類です。会釈は15度のお辞儀で、軽い挨拶をするときや接客中に使います。30度は敬礼です。お客様に初めて会ったときや、店内へお迎えする際に使うと良いでしょう。45度の最敬礼は、お客様へ感謝や謝罪を行う際や、退店時の挨拶などに用いられます。このように、お辞儀は角度によって意味が変わるのです。

　接客の仕事を行うにあたり、してはならない行動もあります。販売員として働く前に、接客における良くない行動について知っておきましょう。

お客様を後回しにしない
　販売員の仕事には接客以外にも品出しや在庫管理など、さまざまな仕事があります。しかし、基本的にはどれだけ忙しかったとしても、お客様が最優先です。接客以外の業務をしているときでも、お客様に声をかけられたときにはきちんと立ち止まって接客を行いましょう。たとえ声をかけられなくても、レジを待っているお客様やスタッフを探しているお客様がいないかを常にチェックし、必要があれば速やかに対応するよう心がけるべきです。

指をささない
　接客を行うときに、お客様に対してすすめたい商品や、お客様が探している商品を示すシーンも多くあります。しかし、指を指すのは失礼にあたるので注意が必要です。どのような場合でも、お客様に指さすことはしてはいけません。商品や方向を示す際は、手のひらを上に向けた状態で五本の指を揃え、手全体を使って示すようにしましょう。また、手だけではなく体も指し示す方向に向けます。体と腕が平行になるよう意識するのがポイントです。

代替案を用意する
　お客様から商品に関する質問や問い合わせを受けたとき、在庫切れなどの理由で商品を用意できない場合もあるでしょう。そのような場合も、「できません」という否定の言葉を返さないように心がけることが重要です。たとえば、お客様が希望する商品を用意できなかったとしても、似たデザインの商品なら在庫があるというように、代替案を提示すると良いでしょう。なるべくお客様の要望に応えられるような提案をすることも、販売員に求められるスキルの一つです。

　販売員はお客様の要望を的確にキャッチしたり、好感や安心感を持たれるような振る舞いを心がけたりなど、さまざまなスキルが求められる仕事です。しかし、お客様と直接コミュニケーションをとる販売員ならではのやりがいもあります。ここで紹介した情報を参考に、販売員として最低限必要な能力を身につけるとともに、自分なりの接客スタイルを研究してみましょう。

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