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電話対応が上手い人は、昨今の社内においては重要な人材です。メールやチャットが普及した現代だからこそ、電話対応の質が重視されるため、電話対応が上手い人の特徴を理解することは社内に多くのメリットを与えます。本記事では電話対応が上手い人の特徴や、上手くなるための方法・注意点を解説します。また、電話代行サービスの特徴やメリットも解説するため、ぜひ参考にしてください。

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電話対応が上手い人の特徴とは？

電話対応が上手い人には、共通するいくつかの特徴があります。特徴を把握して参考にすることで、従業員全体の電話対応の質を向上させることも可能です。以下では、電話対応が上手い人の特徴について解説します。

話し方が落ち着いている

話し方が落ち着いている人ほど、電話対応が上手い傾向にあります。早口にならずに、聞き取りやすいスピードとトーンで話せる人が多いです。逆に焦って早口になったり、口数が多すぎる人などは、電話対応を苦手とするケースがあります。電話対応を練習する際には、落ち着いた話し方を意識して、ゆっくりと丁寧に会話を続けることがポイントです。

ビジネスに適した言葉遣いを理解している

ビジネスにおける現場で適切な言葉遣いを使えることも、電話対応が上手い人の特徴です。ビジネスマナーを意識できていることが、結果的に電話対応の上手さにつながります。ただ丁寧な言葉遣いだけでなく、ビジネスにおいて正しい言葉を選択できる冷静さを持つことが、電話対応が上手い人の特徴です。ビジネスマナーについて学ぶ必要があるため、電話対応が上手い人は積極的に努力ができる人材と判断することも可能です。

専門用語などを使わない

電話対応が上手い人は、電話の相手が内容をスムーズに理解できるように、専門用語などを使わない傾向にあります。誰でも分かる言葉を選び、丁寧に話せる能力が、電話対応が上手くなるうえでのポイントです。業界によっては専門用語が多く、つい普段から使ってしまうケースもあります。しかし、電話対応が上手い人は普段の現場と電話での会話を区分して、専門用語を控えて話すことができます。専門用語を避けて一般的な言葉を引き出せる技術を持つことも、電話対応が上手い人の特徴です。

聞き上手である

電話対応は話すだけでなく、聞くことも重要なスキルになります。電話対応が上手い人の多くは聞き上手でもあり、相手の言葉を引き出すことを得意としています。電話対応では自分が話し続けるのではなく、適宜相手の言葉を引き出し、会話をリードしていく技術が必要です。一方的な会話になると、相手は言いたいことや聞きたいことを確認できず、電話の目的を果たせない可能性があります。電話対応が上手い人はその点を理解して、適切なタイミングで聞き手に回ることができます。

感情を込めて話ができる

どれだけ丁寧な言葉遣いでも、感情がないと電話の相手に気持ちが伝わりません。顔がみえない相手にも感情を込めて話せるスキルは、電話対応が上手い人に必要な能力の1つです。言葉に抑揚を付けて話し、会話の内容によってトーンを変化させられる人ほど、電話対応が上手い傾向にあります。逆にどんなときでも同じペースで話し続けると、会話から温かみが失われてしまい、相手から良い感情を持たれない可能性が高まります。

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電話対応の上手い人が意識しているポイント

電話対応が上手い人の多くが、さまざまなポイントを意識して会話を行っています。以下では、電話対応の上手い人が意識しているポイントについて解説します。

言葉のボキャブラリーを増やす

電話対応が上手い人は、言葉のボキャブラリーを増やし、単調な会話にならないように意識している人が多いです。同じあいづちでも、使用する言葉を変えると、「聞いてもらえている」と相手に実感させることが可能です。同じ言葉を繰り返すのではなく、複数のパターンを上手に使い分けるように意識することが、電話対応が上手い人になるためのポイントです。言葉のボキャブラリーを増やすには、本や映画、他人との会話などからインプットする方法が考えられます。

電話の流れを確立している

電話対応が上手い人は、電話を受け取ってからの流れを確立している人も多いです。会社名と名前を名乗り、相手を確認し、担当者に取り次ぐといった基本的な流れが自然にできれば、電話対応は上手になります。会話の中身ばかりを練習するのではなく、ビジネスの電話対応における基本的な流れを把握することも、重要なポイントです。

クッション言葉を活用する

電話対応が上手い人は、クッション言葉をスムーズに活用するように意識しているケースも多いです。クッション言葉をスムーズに挟むことができれば、会話を自然な流れで進行できるようになります。たとえばクッション言葉には、以下の種類があります。

• お手数をおかけいたします
• 恐れ入ります
• 申し訳ございません
• お気持ちはありがたいのですが
• 差し支えなければ
• よろしければ　など

電話への苦手意識をなくす

近年はメールやチャット機能によるコミュニケーションが増えたため、電話を苦手とする人も多いです。電話の上達を目指すには苦手意識を克服し、電話を受けることへの抵抗感をなくすことが重要です。電話の練習をしても、苦手意識が残っていると、上手い会話ができなくなる可能性があります。なぜ電話が苦手なのかを分析し、根本的な原因を取り除くことが、電話対応の上達につながります。

電話練習を実践している

電話が上手くなるには、電話練習を実践することが近道になります。電話対応の基本が身につくまで、練習を繰り返すことがポイントです。実際に先輩や同僚を相手に、電話の練習をしてみることがおすすめです。電話対応が上手い人にみてもらえれば、自分の欠点や直すべきポイントを客観的に教えてもらえます。

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電話対応の上手い人の参考になるポイント

電話対応の上達を目指すのなら、電話対応の上手い人の「参考になるポイント」をチェックすることが重要です。以下では、電話対応の上手い人の参考になるポイントを紹介します。

実際に電話をしている様子

実際に電話をしている様子を参考にして、上手い人の特徴を探ることが重要です。なぜ上手いのかを自分なりに分析して、自分のやり方に取り入れることが上達につながります。電話をしている様子をじっくりと観察できる機会は少ないため、就業中ではなく休憩中などにお願いして、実践してもらう方法がおすすめです。

言葉遣いやトーン

電話対応にとって、言葉遣いや声のトーンは大切な要素です。電話対応の上手い人がどんな言葉・トーンで話しているのかを参考にして、マネから入るのもポイントです。頻出する言葉遣いをピックアップして練習したり、自分の声を録音してトーンを確認したりと、さまざまな方法が考えられます。言葉遣いや声のトーンは自分では意識しきれない部分も多いため、上司や先輩から指摘してもらえるようにお願いするのも1つの方法です。

電話の前後

電話対応の上手い人が電話の前後に何をしているのかチェックし、参考にすることも考えられます。電話に出るまでに何をしているのか、終わってからどんな対応をしているのかも、実践で役立つテクニックとなり得ます。電話中だけを参考にするのではなく、その前後も合わせて把握することも、電話対応を上達させるポイントです。

電話への反応速度

電話が上手い人は自信があるため、電話への反応速度も早い傾向にあります。どのくらいのスピードで電話対応に頭を切り替えられるのかも、参考にできるポイントの1つです。電話対応への反応が鈍いと、周囲から注意されてしまい、結果的に電話への苦手意識が高まる可能性があります。自分のなかで「3回目のコールまでには取る」など、タイミングを明確にすることで慌てずに反応できるようになります。

メモの書き方

電話対応においては、メモも重要なテクニックになります。電話対応の上手い人どのようなメモを書いているのか確認し、参考として取り入れることも検討されます。メモは電話をしながら書き出すことになるため、つい会話が疎かになる人も多いです。逆に電話に意識が残りすぎて、正しいメモが取れないケースも考えられます。電話中でも正確にメモが取れる練習をすることも、ビジネスにおける電話対応を上達させるコツです。

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電話対応が上手くなる方法

電話対応が上手くなる方法を実践することは、今後につながる重要なプロセスとなります。以下では、電話対応を上達させるための方法を紹介します。

自分の声を録音して聞いてみる

自分の声を録音し、客観的に電話対応の様子をチェックすることは、上達につながるポイントの1つです。自分の声や話し方を客観的な視点から確認することで、直すべき要素を発見しやすくなります。自分の耳で聞こえている声と、実際に発している声は大きく異なるため、録音で実際の音声を把握しておくことは重要です。欠点や課題をみつけたら、次回以降それらを意識して電話対応の方法を変えることで、上達するきっかけを得られる可能性があります。

電話の上手い人からアドバイスをもらう

電話の上手い人に自分の対応をみてもらい、アドバイスをもらうのもおすすめです。具体的な指摘を得られると、改善点を効率良くみつけることができ、練習の課題を明確にできます。電話の様子を観察されるのは恥ずかしいかもしれませんが、その恥ずかしさに慣れることで、電話への苦手意識を克服できる可能性もあります。電話の上手い人を参考にしつつ、実際にアドバイスをもらうことも、上達につながるポイントです。

イメージトレーニングを繰り返す

電話対応においては、イメージトレーニングも重要な上達方法です。職場で実際に電話をするシーンを思い浮かべて、適切な対応ができるように繰り返しトレーニングを実施すると良いでしょう。実際に職場で電話の練習をできるのが1番ですが、なかなか機会を得られないケースも多いです。イメージトレーニングであれば、自宅でも簡単にできるため、電話対応の練習に多くの時間を割けます。イメージトレーニングを重ねたうえで、実際の電話対応に臨めば、自信を持って対応できる点もメリットです。

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電話対応の練習をする際の注意点

電話対応の練習をする際には、いくつかの注意点があります。効率良く練習ができるように、以下で注意点をチェックしてみてください。また、社内全体の電話対応の質を向上させるには、電話代行サービスの導入がおすすめです。電話代行サービスを使った職場の改善方法についても、ぜひご確認ください。

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まずは自宅で練習を重ねる

先に解説したように、電話対応の練習はいきなり職場でするのではなく、まず自宅で始めるのがおすすめです。職場で緊張感を持った状態では、練習する余裕がない可能性があります。失敗するプレッシャーもあるため、スキルや経験が少ない状態では、職場での練習は難しいです。自宅で友人や家族に電話をかけてもらい、実践形式で電話対応を練習し、少しずつ本番の状況に近づけていく方法がポイントです。

電話対応は「慣れ」が重要

電話対応は「慣れ」が重要であるため、いきなり上手くはならないケースが多いです。焦らずに時間をかけて、少しずつ電話に慣れていくことを意識することも、重要なポイントになります。上手くならないと焦りが出ると、「自分は電話対応に向いていない」とマイナス思考になる可能性があります。後ろ向きの考えは仕事にも影響を及ぼし、失敗を招く原因にもなりかねません。慌てずに少しずつ前進していく意識が、電話対応の練習においては重要です。

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電話代行サービスを利用することもおすすめ

職場内で電話対応のレベルがバラバラになっていると、常に適切な応対をすることが難しくなる可能性があります。そこで電話代行サービスを導入し、電話対応を外注することもおすすめです。電話代行サービスでは、電話が上手・下手に関わらず、対応品質を均一化できます。業務が忙しいなかでも、電話番をコールセンターに外注できるため、従業員の負担軽減や人手不足解消などにもつながります。「ボンズコミュニケーション」であれば、高品質で安価に電話対応のアウトソーシングが可能です。

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まとめ

電話対応が上手い人には、多くの特徴があります。特徴を理解して参考にすることで、社内の電話対応レベルを高めるきっかけを作れるでしょう。しかし、電話対応の質はすぐに向上するわけではなく、ある程度の時間をかける必要があります。そのため早急に電話対応の状況を改善したい場合には、電話代行サービスの利用がおすすめです。電話代行サービスに委託することで、品質の均一化を進められます。電話対応が上手い人にばかり負担をかけることがなくなるため、業務効率化も実現できます。

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yamamoto_shinya