目・気・心(配り)と気・心(遣い)✅　　　　　　　

✅実務診断項目リスト

[診断]№の後の[  ]
　有＝〇・無＝×・どちらとも言えない＝？
　或いは、要＝〇／不要＝✖
［評価］＝自己、上司用
［採点－１］
　出来ている←５．４．３．２．１．０→欠ける
［採点－２］
　有る←＋３．＋２．＋１．標準＝０．－１．－２．－３．無い
[　]内採点例　
（保有有無）有＝〇／無＝×／どちらとも言えない＝？／将来は必要＝✔
［採点］
出来る←５．４．３．２．１．0.→出来ない
出来る←５．４．３．２．１．０→出来ない

[　]外の空きスペースは以下の項目から選びお使い下さい。
（必要性）有＝〇／無＝×／どちらとも言えない＝？／将来は必要＝✔
（重要度）高←Ｓ・Ａ・Ｂ・Ｃ→低
（優先順位)　高　③・②・①　低　※不必要＝無記入ｏｒ０
※[ ]内は１～５で最も大切と思われる
　　№を入れても使えます。
(採点)
出来る＝◎／時々＝〇／判らない＝△
出来ない＝×／必要＝✔
[採点]
教えられる＝４／在る＝３
多少在る=２／僅かに在る=１／ない=０.

1. [  ]一度でも会った相手やお見えに
　　なったお客様の進んでお顔を覚えていますか❔
2. [  ]相手やお客様の個性、特長、
　　お名前、社名を覚えていますか❔
3. [  ]相手やお客様の癖や仕草を
　　覚えていますか❔
4. [  ]相手やお客様の服装やセンス
　　を覚えていますか❔
5. [  ]相手やお客様の職業や社会的地位
　　を知り覚えていますか❔

6. [  ]相手やお客様の喫煙か否か
　　を覚えていますか❔
7. [  ]相手やお客様の指定席、
　　好みの席を覚えていますか❔
8. [  ]相手やお客様の来店目的を
　　一早く知るようにしていますか❔
9. [  ]相手やお客様の言動に
　　合わせた応対をしていますか❔
10. [  ]相手やお客様の状況や状態を
　　  意識した態度や言動をしていますか❔

11. [  ]相手やお客様の気持ちを汲んだり、
          察した上で即座に対処していますか❔
12. [  ]相手やお客様の気持ちで話したり、
         聞いていますか❔
13. [  ]相手やお客様の周りの人へも
         心遣いをするようにしていますか❔
14. [  ]相手やお客様の心理状態を
          推察していますか❔
15. [  ]相手やお客様の心理状態に
          合わせて言動をしていますか❔

16. [  ]相手やお客様の周囲の人の
         心理状態を観察するようにしていますか❔
17. [  ]相手やお客様の言動から求めている
          ものを探るようにしていますか❔
18. [  ]相手やお客様の現在の状況を
          察知していますか❔
        （精神的・肉体的）
19. [  ]相手やお客様の置かれている立場や
          環境を知るようにしていますか❔
          (公私共に)
20. [  ]相手やお客様の嗜好を覚えていますか❔
          (好きな料理や味)

21. [  ]相手やお客様の召上り物(飲食)と
         順序を覚えていますか❔
        ⇔特に飲物やデザート
22. [  ]相手やお客様の召上り物(飲食)の
          スピードに合わせて応対していますか❔
23. [  ]相手やお客様の飲食中の仕草を
          観察し、僅かな変化にも
         対応をしていますか❔
24. [  ]相手やお客様の仕草や癖を
          何故の目で観るようにしていますか❔
25. [  ]相手やお客様の飲食物の量の
          観察するにしていますか❔
　　(お代わり・氷の補充など)

26. [  ]相手やお客様のワイン・飲物・
          お好きな召上り物を覚えていますか❔
27. [  ]相手やお客様の置かれている環境を
          定期的に見回っていますか❔
28. [  ]相手やお客様の目で、自分自身を
         見たり振返っていますか❔
29. [  ]相手やお客様の心の居心地を
          察するようにしていますか❔
30. [  ]相手やお客様の身になり
          物理的な居心地を推察する
         (室温・嗅覚・座席・清潔・衛生)

31. [  ]相手やお客様の目線の先を
          見るようにしていますか❔
32. [  ]お客様のテーブル上の美化
          をしていますか❔
         (適時、適切に)
33. [  ]相手やお相手や客様の場の
          空気を読み言動していますか❔
34. [  ]相手やお客様の姿勢の変化を
          見逃さないようにしていますか❔
35. [  ]相手やお客様のその時点のニーズ
          を探り対処していますか❔

36. [  ]お客様の会計方法を覚えていますか❔
           (現金・カード)
37. [  ]相手やお客様を色々な角度から
          目線を変えて見ていますか❔
38. [  ]楽しく過ごして頂ける環境を
          作っていますか❔≒居住性
39. [  ]相手やお客様の周りの美化、
          整然感、清潔感を観察し、
          対処していますか❔
40. [  ]相手やお客様が望まれたり、
          必要とされている｢コト｣や｢モノ｣が
　　　一体何なのかを知る活動をしていますか❔
　　(いち早く察知する活動をし、
　　 夫々について適切な行動していますか❔)

41. [  ]相手やお客様に係わるあらゆる
          状況判断を適切に対応していますか❔
42. [  ]相手やお客様に合わせた応対
          をようにしていますか❔
43. [  ]自分の大切な人に接する心や態度
         を心に描きながら相手やお客様に
　      接していますか❔
44. [  ]常に五感で満足を計るように
          心がけていますか❔
45. [  ]今一番必要なことを素早く察知し、
          実行に移していますか❔

46. [  ]表情や仕草から、何を望んでいるか
          を知ろうとしていますか❔
47. [  ]場の空気を読むようにしていますか❔
48. [  ]席順、提供時の優先順位を知り、
          行なっていますか❔
49. [  ]顧客の目を意識して言動していますか❔
50. [  ]立場転換の意識していますか❔
         ⇒もし自分がお客様の立場なら

51. [  ]表情、言葉の様子から
          察知していますか❔
52. [  ]何故の心で相手を見ていますか❔
53. [  ]キチンとした身だしなみで
          接していますか❔(襟を正す)
54. [  ]清潔な環境を作りをしていますか❔
55. [  ]整理整頓をし、整然を維持していますか❔

56. [  ]適時隅々まで行届いた清掃
          をしていますか❔
57. [  ]聞き易いBGMに気遣っていますか❔
        (音量・音質・音楽)
58. [  ]店内の清潔感維持のため
          クリンリネスの徹底をしていますか❔
59. [  ]心地よい話し方をしていますか❔
         (声の表情)
60. [  ]堅苦しく無ない程度の姿勢
　　  で接していますか❔

61. [  ]死角をつくらないように
          していますか❔
62. [  ]多忙時ほど冷静な応対
          をしていますか❔
63. [  ]目が合ったら優しい表情
         をしていますか❔
64. [  ]適時、適切なひと言声
         をかけていますか❔
65. [  ]場面に応じてお客様に
          お伺いをしていますか❔

66. [  ]予約は出来る限り良い席を
          用意していますか❔
67. [  ]お客様の正面、礼の位置で
         接するようにしていますか❔
68. [  ]お客様に選択の余地を
          残すように心がけていますか❔
69. [  ]必要な物を手早く届けていますか❔
(気配りは十分か？スピードは？)

70. [  ]ゴミ類は迅速に処理していますか❔
71. [  ]お客様への言葉、態度
　　  共に落着いていますか❔
         (忙しなくならない)
72. [  ]お客様の身なりや性別で差を
          つけないようにしていますか❔
73. [  ]お客様に対し憶測や先入観を
          持たないで接していますか❔
74. [  ]様々な「不」の要因の解消を
         していますか❔
　    (不安・不行届き・不潔・不備・不公平)
75. [  ]節度(けじめ)のある言動をしていますか❔

76. [  ]お客様に合わせたサービス、
          機転を利かせていますか❔
77. [  ]温かい関心の目で、
           お客様をそっと見守っていますか❔
78. [  ]隅々まで気配りされた落ち着いた
          雰囲気で寛いだひと時を
          過ごして頂けるよう気配り
          をしていますか❔
79. [  ]店外の美化・整然に注意を
         払って実施していますか❔
80. [  ]椅子や座敷など適時・適切な
          修理・修繕をしていますか❔

【採点規準】
出来る＝５．多少出来る＝４．時々出来る＝３．
やや出来ない＝２．僅かに出来る＝１．出来ない＝０．

№後 [ ]内・採点欄の空欄は
以下から選びお使い下さい。
(必要性)有＝〇／無＝×／どちらとも言えない＝？／将来は必要＝✔
(重要度)Ｓ・Ａ・Ｂ・Ｃ　
(優先順位)　高　③・②・①　低　※不必要＝無記入ｏｒ０

※触合う相手やお客様へおもてなしの
【目配り・気配り・心配り・気遣い・心遣い】は、
まだまだ奥が深いですが、ここでは当たり前と
考えられる項目を載せました。
Excelに転換すると色々と使い易いです。
(個別・回数・比較・項目分類とそのグラフ化など)

【効果的な使い方】

あるお店で全項目をゴールデンサークルの
【何故】の意識でデスカッションしました。
勿論、その効果(成果)は上がりました。