昔日東方1823處理投訴慢 逾半個案超時限
【本報訊】政府1823熱線問題多多，申訴專員公署早前主動調查1823處理投訴及查詢的成效，發現2018年至2023年間，1823熱線每年平均處理約195萬宗查詢及55萬宗投訴，但55萬宗投訴個案中，有7,400宗案件因部門拒收而要啟動上呈機制處理，當中逾半個案超出各政府部門一般回覆時限30天才完成跟進，更有約7%個案超過6個月仍未完成跟進，情況並不理想。公署建議政府設立一套機制及相關工作指引，效率促進辦公室回應指公署的多項建議已經落實，就涉及跨部門地區問題未能解決的個案，會按公署建議作系統性疏理後，提交報告予政務司副司長主持的「地區治理專組」，供專組與相關部門研究。
建築廢料堆積 部門拋波4個月
申訴專員公署指，1823未能有效處理跨部門投訴及部門間權責不清的個案，其中一宗個案發生在2020年5月，當時投訴人投訴某街道堆積建築廢料，但經轉介至食環署、路政署及地政總署，各署紛指不屬自己責任，到同年7月再要求部門審視個案，8月下旬上呈各部門的投訴主任，終於9月進行跨部門聯合行動，擾攘近4個月才得到解決。
另一投訴則發生於2021年8月，當時投訴人投訴某露天公共運輸交匯處有違例停泊單車，個案轉介至運輸署及地政總署處理，但運輸署指涉事地點位於未批租土地，不屬其管轄範圍，地政總署亦聲稱地點屬運輸交匯處，應由運輸署負責管理，直至公署介入調查後，在2022年1月才進行一次性聯合行動，惟清理單車責任誰屬仍未有共識。
公署建議，當局應強化處理跨部門且權責不清的投訴個案能力，嚴格執行如部門拒收個案，須在指定時限內回覆，並解釋原因，若部門未有遵從，1823可直接啟動上呈機制或按該機制要求相關部門再次檢視個案。就涉及地區問題及重複出現權責爭議的個案，當局應制訂一套機制及相關工作指引及處理架構。
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