Итак, после долгих размышлений о необходимости установки дополнительного радиатора АКПП решил таки заказать его.
Как и многие заказал в магазине www.atpshop.ru/ (и это не реклама, отнюдь не реклама).
Все честь по чести — радиатор TRU-COOL LPD 4452 и три метра специального шланга. Получил счёт, тут же заплатил 10 тысяч кровно заработанных рублей и стал ждать. Сделан, оплачен и даже отправлен заказ был 04.05.2016. Ничего не предвещало беды.
После праздников я осторожно поинтересовался в магазине номером накладной, чтобы отслеживать доставку посылки с вожделенным радиатором на сайте транспортной компании. Мне прислали номер накладной, но вот тут незадача — ввожу на сайте номер накладной и город получения — Кемерово, а мне пишут — нет такого заказа. Звоню в транспортную:
— Так и так, накладная такая-то, как дела с моим грузом?
— Все хорошо, — отвечают, — через пару дней будет в Челябинске.
— ?.. Где, я извиняюсь?!
— В Челябинске.
— Но как же так, ведь пункт назначения — Кемерово?
— Ничего не знаем, отправитель указал Челябинск.
— И как быть?
— Очень просто, отправитель должен написать официальное письмо в головной офис транспортной компании, и пункт назначения будет изменён.
Сказать что я был удивлён — значит ничего не сказать. За много лет заказов в интернет-магазинах такое — первый раз. Но, как бы, ничего страшного нет. Все мы люди, все мы ошибаемся. Но тут возникает вопрос, что должен сделать человек, допустивший ошибку? Лично я считаю, что нормальный человек в этом случае должен сам скорейшим образом эту ошибку исправить. Без понуканий со стороны и так далее. Но, как показала практика, господа из АТП-шопа считают иначе.
Звоню в магазин:
— Знаете, вы перепутали пункт назначения, нужно написать письмо об изменении пункта назначения.
— Да напишем, не вопрос не переживайте, сообщите паспортные данные.
Тут же отправляю свои паспортные данные. И всё — тишина.
Проходит день, звоню в транспортную компанию, в который раз объясняю ситуация. А они в ответ:
— По вашему заказу никаких писем не поступало.
— Но как же так?!
— Не знаем, разбирайтесь с отправителем.
Звоню отправителю:
— Транспортная заявляет, что ничего не получали.
— Сейчас разберёмся, не переживайте.
В итоге отправитель направляет мне копию запроса в транспортную компанию. Причем, что интересно, в запросе я указан и как плательщик и за доставку Москва-Челябинск, и Челябинск-Кемерово. Что примерно в два раза дороже прямой доставки Москва-Кемерово. Ну да ладно, не суть важно, переживу, не так дорого.
Приходит понедельник, 16 мая. Звоню в транспортную компанию, ставшую мне уже до боли родной:
— Как дела с моим заказом?
— Отлично, он в Челябинске.
— А вот отправитель направил вам запрос…
— Мы не принимаем запросы по электронной почте! Только оригинал, только лично в офис.
Звоню в АТП-шоп, ставший мне еще роднее, чем транспортная компания. Там меня уже знают — трубку берут первый раз, говорят:
— Ваш менеджер занят. — А в следующий раз трубку берут раза с десятого.
Что в этой ситуации лично мне видится неприятным. Не то, что я в полном объёме и в срок перечислил деньги, и не получил товар. Ладно, дай бог не последние деньги, переживу. Не то, что материально ответственным за свою ошибку сделали меня — добавив мне лишнюю доставку. Не то, что срок решения проблемы сейчас не определён. Нет
Лично мне не нравится хамское (именно так считаю) поведение менеджера (не буду пока называть фамилию и имя). Он постоянно обещает, что займётся "моей проблемой", только вдумайтесь, "моей" проблемой. Но займётся потом. А сейчас он очень сильно занят. Есть дела поважнее, чем исправлять собственные ошибки. Поэтому главный приоритет — у этих, срочных и важных дел. А "моя проблема" — это моя проблема. Потому-то я должен управлять процессом сам: звонить в транспортную компанию, звонить менеджеру, упрашивать его обратить внимание на мой вопрос.
И еще, от себя. У меня за спиной 11 лет работы на производстве и 12 лет стажа университетского преподавателя. Я умею совершенно корректно и спокойно общаться с людьми — не повышая голоса, без истерики и надрыва. Задаю вопросы, не обозначаю виноватых и т. п. Моя задача — получить заказ, а не найти и осудить виновных. Но в ответ — грубости и хамство:
— Всё, я сейчас занят, разговор закончен! После обеда я займусь, а сейчас мне некогда.
Считаю это существенным недостатком интернет-магазинов: я не могу взглянуть этому человеку в глаза, чтобы вот это вот всё он мне повторил в лицо.
Но есть и положительные стороны — Интернет — место открытой, свободной информации. Кто-то прочитает, будет предупреждён, а значит вооружён.
P.S. Моё мнение такое. Накосячили — отправьте мне другой радиатор и шланг, а потом уже сами занимайтесь возвратом ошибочно отправленного.
Комментарии 36
Работаю в данном магазине менеджером. Честно скажу бывает всякое. Иной клиент озвучил проблему и ждет очереди, другой сидит и каждый 5 минут звонит. Видимо последнее произошло с данным клиентом, когда без очереди просит решит проблему. Одним словом вывел менеджера. Хотя это не правильное было со стороны менеджера, но видимо клиент " достал". На своем опыте когда клиент меня не желает слышать, повышаю голос, не хамлю ничего, а именно повышаю голос, что бы клиент мог меня услышать… Если автор поста читает мое сообщение, интересно знать а кто вами так общался, как его зовут?
Уважаемый Сергей. Я общался с вами.
Даже сейчас в вашем сообщении — куча "видимо". Нет, я вас не доставал. Не просил решить "мою" проблему без очереди. Сама постановка вопроса не верна. Ситуация не была "моей проблемой". Если бы, покупатель, отправил бы деньги не на ваш счет — вот это была бы "моя" проблема.
Кто ошибся — того и проблема. Ошиблись при отправлении — ваша проблема.
Решить её можно разными способами:
1. Отправить такой же товар покупателю, а самим вернуть товар, отправленный по ошибочному адресу. Довольный клиент сразу скажет: "Вот это сервис. Мировые парни работают в магазине". Репутация дороже 300 рублей за доставку.
2. Написать заявление об изменении адреса (что, в общем, было сделано) и компенсировать клиенту излишнюю доставку до Челябинска (300 рублей). И всё. Без восторга, но клиент видит — с ним обошлись справедливо.
3. Не брать трубки, или когда трубку берёт коллега шепотом говорить ему: "Да идёт нахер этот мудак, не до него".
Дальше идёт моё личное мнение: считаю людям со слабой нервной системой не место в сфере продаж. Если у гражданина тонкая душевная организация и его легко "достать" — общение с клиентами — не его сфера.
Заходы про "повышаю голос, если клиент не слышит" — они прекрасны. Примерно так же как "крою матом всю семью продавца до седьмого колена, если он меня не слышит".
За годы моего преподавания в ВУЗе я не позволил себе повысить голос ни на одного студента, хотя тех, кто "не слышит" было изрядное количество. Но как-то так получалось, что к концу курса предмет знали все, в том числе те, кто поначалу не слышал.
В итоге — магазину АТП шоп за ассортимент — пять баллов. У них есть многое из того, чего в России вообще нигде больше не купить.
За знание менеджерами матчасти — пять баллов. Чётко, грамотно, по полочкам всё рассказали. Именно вы, Сергей.
За послепродажное общение с клиентами (когда деньги уже поступили от клиента продавцу) — неудовлетворительно.
За умение решить проблему — неудовлетворительно.
Буду ли я сам покупать что-то у них и советовать друзьям? Как это ни странно — да, буду. Ассортимент и грамотная консультация перевешивают наплевательское отношение в стиле: "Вас клиентов много, а я такой один". И это печально. Зато сразу становится понятно, что в проблемах нашей Родины виноваты не Обама, Путин, сионские мудрецы или пришельцы с Нибиру, а так называемое "отношение" одного человека к другому, если тот, другой, вдруг оказался в зависимом положении.
Вас услышал, вижу обидел прошу прощения это искренно. . Со многим соглашусь. Спасибо за критику, она конструктивна, как менеджер постараюсь расти в этом плане.
Извинения приняты!
Главное — что вы делаете правильные выводы из этой ситуации.
atpshop
Работаю в данном магазине менеджером. Честно скажу бывает всякое. Иной клиент озвучил проблему и ждет очереди, другой сидит и каждый 5 минут звонит. Видимо последнее произошло с данным клиентом, когда без очереди просит решит проблему. Одним словом вывел менеджера. Хотя это не правильное было со стороны менеджера, но видимо клиент " достал". На своем опыте когда клиент меня не желает слышать, повышаю голос, не хамлю ничего, а именно повышаю голос, что бы клиент мог меня услышать… Если автор поста читает мое сообщение, интересно знать а кто вами так общался, как его зовут?
>>без очереди просит решит проблему
А можете расскажать, что вы имеете ввиду?
Просто мне кажется, что такие косяки должны решаться именно вне очередей, как первостепенные, ибо действительно косяк. Ну разве что есть очередь из косяков )
atpshop
Работаю в данном магазине менеджером. Честно скажу бывает всякое. Иной клиент озвучил проблему и ждет очереди, другой сидит и каждый 5 минут звонит. Видимо последнее произошло с данным клиентом, когда без очереди просит решит проблему. Одним словом вывел менеджера. Хотя это не правильное было со стороны менеджера, но видимо клиент " достал". На своем опыте когда клиент меня не желает слышать, повышаю голос, не хамлю ничего, а именно повышаю голос, что бы клиент мог меня услышать… Если автор поста читает мое сообщение, интересно знать а кто вами так общался, как его зовут?
Без очереди решить проблему ?
Клиент "достал" ?
Повышаешь голос ?
Лично я бы приехал к вам в офис и прилюдно одел тебя на кий, после потащил бы твоё безвольное тело к руководителю отдела, после чего твой хладный труп я бы распинал в сети по поводу и без…
И может тогда ты бы понял, что являешься коммуникационной прокладкой в схеме — склад-офис.
Фу, позорище какое…
Да, менеджер тот ещё мудак оказался. Из-за таких мелких засранцев весь бизнес накрывается. Если бы мой подчиненый так бы себя вёл — за свой счёт пешком бы принёс заказ до двери либо был бы уволен без выплаты зп.
В 90%, если остается неприятный осадок после общения с продавцом или исполнителем, клиент туда больше не вернется, и вероятнее всего, еще и отрекомендует всем туда обращаться- сам такой, да еще и работаю в сфере услуг, непосредственно общаясь с клиентом. Это простое правило бизнеса. Обычно такие организации со временем сходят на нет.
Репостнул, данная информация должна быть доступна всем потенциальным покупателям выше озвученного магазина
Надо было сразу их предупреждать, что лишнего платить не обязаны и все аудио переговоры записываются для судебной претензии.
Соврать, что нанятый вами адвокат составляет исковое заявление и что-то ещё в этом духе.
Вот тогдабы они забегали!
Даже и не в этом дело. Могли сразу проявить участие, потом извиниться, и инцедент был бы исчерпан. Но нет, им "некогда".
Ага, какже, дождешься от них)))
Репост нажал-не гоже так торговлю вести
Максимальный репост сделан !
Ща мы им рекламу замутим, афигеют… Ещё отпишу на 27-ми профильных форумах … гг)))
Сочувствую, я такой радиатор в Мск купил за 6700)))Без всякого "головняка"
Удачи в установке.
Итак, свершилось.
Вчера отписался менеджер — отправитель, мол, лично увёз в транспортную компанию письмо.
Позвонил в транспортную по горячей линии — сказали:
— Заявление о смене города получения поступило, но вам надо позвонить в Челябинский филиал.
Позвонил туда:
— Отправим, говорят, дней 5 еще будет идти до вас.
Вот такие дела. Если дней за 5 дойдёт — то срок доставки будет почти 20 дней. Стоимость такой "сложной" доставки — в два раза выше, чем прямой Москва — Кемерово. А сколько нервотрёпки и лишних усилий с моей стороны?
Сочувствую, тоже ненавижу подобное отношение. По факту сделка должна быть завершённой когда обе стороны уже получили, о чём договаривались, а не только магазин деньги. Я из-за этого всегда пользуюсь только оплатой кредитными карточками или пайпалом. В случае такого отношения, не нужно никакого Комнадзора, прокуратуры или суда. Если что то просто заявка в банк о блокировании забронированных средств на основании неполучения товара и пусть уже магазин сам разбирается с доставкой возвратом и остальным.
Роспотребнадзор + прокуратура (копию отправителю в головной офис), всё можно через интернет (№59-ФЗ)
Опиши, как мошенничество, быстро зашевелятся
РЕПОСТНУЛ, пусть люди знают
Ага…они еще сильно заняты были когда я к ним приехал лично забирать радиатор…
Но в итоге все же сподобились выйти на проходную и вынести мне мой заказ…